Ключевым моментом для принятия клиентом положительного
решения является соотношение между ценностью
товара и его стоимостью. Под ценностью мы понимаем ту
значимость товара или услуги для конкретного клиента, которую продавец смог
донести. При этом стоимость – это не всегда только деньги. Это также может быть
объем требуемых от клиента усилий, временные, эмоциональные, интеллектуальные
затраты. Для покупки ценность в глазах клиента должна превышать стоимость.
Вторым стимулом для покупки является сочетание двух важных
показателей, которые обязан выявить продавец. Это – «хочу» и «нужно». Очень
часто бывает, что заказчик проявляет большой интерес к тому или иному товару
или услуге. Но на самом деле, это ему не нужно. Чтобы выявить подлинную необходимость
совершения покупки, на тренинге «Консультативный подход к продажам»
используется следующая классификация основных мотивов
покупки. Потребность в повышении производительности или качества, потребность в
сокращении трудозатрат, потребность в увеличении прибыли или сокращении
расходов. То, что мы хотим, но нам не очень нужно, мы, как правило, откладываем
на долгие годы.
Мы рекомендуем менеджерам по продажам смелее озвучивать
ранее упомянутые мотивы. Согласованный с клиентом мотив откроет все двери для
сделки. Например, при продаже консалтинговых услуг мы просим продавцов сообщать
клиенту следующее:
« Мы можем прекрасно реализовать ваш запрос несколькими
способами.. Я хотел бы уточнить, что из того, что я сейчас озвучу, будет для
вас первым приоритетом? – Получить услугу по обучению наивысшего качества, или
сократить ваши трудозатраты при выполнении проекта, или добиться максимальной
результативности наших потенциальных слушателей, или найти наиболее экономичный
вариант решения.» Мы предполагаем, что клиент будет заинтересован во всех
озвученных мотивах. Поэтому продавец
должен настойчиво вести клиента к приоретизации мотивов на текущую ситуацию.
Понимание мотивов крайне важно для успешной деятельности
продавца. Дон Спини пишет, что, если вы будете знать, что люди хотят купить, то
вы будете хорошо зарабатывать. Когда вы узнаете, почему они это хотят купить,
вы станете действительно богатыми.
Исследования показывают, что у большинства людей любые
изменения вызывают защитные реакции. Процесс покупки – это тоже изменение. Как
правило, продажа не осуществляется без возражений. Задача продавца – уметь отрабатывать
возражения и следить за подогреваемым интересом клиента. Очень важно, чтобы
интерес превышал уровень защитных реакций. В этом случае вероятность продажи
многократно возрастает.
Таким образом, демонстрация ценности услуги, понимание мотивов
клиента и работа с возражениями через усиление интереса к заказу являются усилителями
вероятностной сделки.
Практический инструментарий по реализации вышесказанного вы
можете получить на тренинге "Консультативный подход в продажах".
