Сделайте следующий простой тест, построенный на формуле ПИЛАР, которая позволяет инструментально создать высокий международный уровень обслуживания.
П. Предложение вариантов
И. Индивидуальный подход
Л. Лишняя миля
А. Адаптация
Р. Работа на опережение
По 10 балльной шкале оцените свою ситуацию по представленным выше критериям, где цифра 10 будет означать соответственно:
П.
Ваши сотрудники нацелены на подбор лучших решений для клиента. Как в
японской культуре обслуживания, они не говорят клиенту нет, а а ищут и
предлагают решения даже в самых сложных ситуациях.
И.
Сотрудники умеют управлять различным эмоциональным состоянием клиента и
действуют высоко профессионально, разрешая самые сложные вопросы. У
ваших коллег есть хорошие навыки предоставления индивидуализированного
сервиса.
Л. Сотрудники обучены и готовы
приятно удивлять своих клиентов, вкладывая в свою функциональную
деятельность дополнительные усилия. В компании отработан алгоритм
формирования позитивного впечатления у клиентов.
А.
Сотрудники готовы менять темп работы, уровень детализации пояснений,
количество контактов с клиентом в зависимости от потребности
последнего.
Р. Сотрудники обучены
просматривать бизнес ситуацию на несколько шагов вперед и способны
своими рекомендациями обеспечить максимальный комфорт и искомую ценность
для клиента.
Сложите полученные цифры. Если
общая сумма составляет 45-50 баллов, поздравляю. У вас высокий уровень
эмоционального сервиса по всем международным стандартам.
40-45 баллов - средний уровень.
Ниже 40 баллов - низкий уровень.
Как
вы знаете, при принятия решения о покупке клиенты руководствуются как
логикой так и эмоциями. Эмоциональная составляющая начинает приносить
вам доход в геометрической прогрессии при оценке не ниже 45баллов.
