пятница, 16 ноября 2012 г.

Сколько рукопожатий вы уже сделали или несколько идей по улучшению коммуникации



Сколько рукопожатий вы уже сделали или несколько идей по улучшению коммуникаций.

В работах одного из наших авторов, Уильяма Миллера, известного по своему тренингу «Формирование креативного мышления», обосновывается схема ведения результативной коммуникации с оппонентом. Она выглядит следующим образом – Сопротивление- слушание- обдумывание- желание - действие- повторные действия. Как видно из этой схемы, единственный способ повести оппонента за собой это заставить его слушать нас. Как же это сделать?

Большинство людей, пытаясь убедить других, переходят на повышенные передачи. Они утверждают, подталкивают, спорят, отстаивают свою точку зрения. И тем самым создают сопротивление. По исследованиям У. Миллера ключом к покупке вашей идеи является не то, что вы говорите, а то, что вы заставляете произнести оппонента, и то, какие мысли вы вызываете в его голове. Будьте заинтересованным, а не интересным.

Приведу два примера вступления продавца на встрече с клиентом.
Первый вариант.
 Добрый день. Я хотел бы представить нашу компанию и рассказать о тех продуктах и услугах, которые мы предлагаем….
Второй вариант.
Добрый день. Когда я готовился к встрече с вами, я проанализировал те данные, которые мне известны по вашей компании и наш опыт работы в вашем секторе бизнеса и отобрал только ту информацию, которая, на мой взгляд, была бы актуальна и интересна для вас….

Безусловно, второй вариант незамедлительно приковывает внимание и повышает градус экспертности продавца. С другой стороны, чем больше продавец расхваливает свою компанию, тем более занудным он представляется в глазах клиента. Это особенно видно, когда эмоциональный и энергичный продавец перебивает клиента и захватывает инициативу в беседе.

Многочисленные исследования показывают, что заказчику интереснее себя слушать, чем присутствовать на «спектакле» продавца. Чтобы «разговорить» клиента, всем известно, что нужно задавать вопросы. Недавно мы провели масштабный опрос в России, в котором задавались вопросы по самому значимому для продавца этапу продаж. К нашему удивлению, этап выявления потребностей собрал меньше всего голосов. Хотя все научные разработки говорят о том, что именно через выявление потребностей можно осуществить качественную продажу.

Наблюдая за деятельностью продавцов в различных компаниях, я обнаружил, что они действительно не считают особенно важным задавать вопросы. Отвечая на мои вопросы, некоторые продавцы разъяснили мотивы своего поведения. По их мнению, и так ясно, что всем нужно подешевле и более качественно. Со всей определенностью скажу, что это не совсем так или точнее совсем не так. Люди руководствуются различными мотивами. Наш курс «Консультативный подход в продажах» замечательно раскрывает матрицу возможных мотивов и способы их выяснения.

По большому счету, все вопросы можно разделить на две группы – транзакционные вопросы (сколько человек вы планируете обучать, когда, на какую тему) и трансформационные вопросы (какие три самых важных результата вы хотели бы получить от тренинга, какие три самых важных просьбы у вас есть к тренеру, Если есть одна вещь, которую я бы мог сделать для приближения к вашим целям, чтобы это могло быть?)

Беседа успешного менеджера по продажам совсем не похожа на поведение продавца на базаре. Скорее, это аналогия с профессиональным детективом, который пытается распутать сложное событие.
Еще более интересный вывод делает Марк Гоулстон. В глазах заказчика «базарное» поведение продавца свидетельствует об отсутствии у него уверенности в своих силах и опыте.

В исследованиях по структуре мозга отмечается наличие трех слоев: слой примитивной рептилии ( самые примитивные реакции нападения или защиты), слой млекопитающего (простые эмоциональные реакции) и слой примата ( логика и анализ). Какое это имеет значение для эффективной коммуникации.? Если вы хотите от оппонента рационального решения, то надо разговаривать с третьим слоем его мозга, а не с змеей или крысой.
В обычной размеренной ситуации, когда события протекают планово, задействованы все три слоя мозга. При усилении стресса по заявлению Дэниела Гоулмана, создателя концепции эмоционального интеллекта, переключатель слоев закипает, и человек начинает действовать как рептилия или млекопитающее. Как заключает Гоулман, весь наш эмоциональный интеллект улетучивается. Как часто мы видим в жизни эти метаморфозы.!

Но если удается вбросить щепотку соли в уже закипающую воду, то кипение замедляется. Такой щепоткой я с уверенностью считаю прием LECPA. Выслушай- Прояви эмпатию- Уточни- Спланируй дальнейшие действия и Действуй. Ключевым ингредиентом в этой конструкции является Эмпатия.
Примерные фразы- Мне показалось, что наше предложение не совсем вам нравится. Или – Я слышу в ваших фразах некое неприятие всего того, что мы предложили. 

Эмпатия выступает определенным громоотводом. После ее использования градус напряжения начинает падать, и оппонент готов вас слушать. По исследованиям Калифорнийского университета, непосредственное озвучивание наблюдаемой эмоции (испуг, злость) ведет к понижению градуса кипения и открывает возможность для активации логического слоя мозга.
Несмотря на эффективность этого приема, люди часто боятся его использовать, испытывая неловкость выхода в плоскость личного. Но, если ваши отношения с человеком зашли в тупик, то убедить его в том, что вы его чувствуете, остается единственным спасительным средством.
Мои коллеги, которые часто проводят лекции и тренинги, легко вспомнят «сложных слушателей», которые все время привлекают к себе внимание, и когда они не получают должных позитивных способов обрести значимость, они изобретают негативные. Так называемое, правило граффити.

В подобных ситуациях я часто пользуюсь еще одним приемом, снижающим давление и напряжение у собеседника. Необходимо задать вопрос – «Вы на самом деле так думаете?». Это очень просто и эффективно. Попробуйте.

При взаимодействии с другими людьми необходимо следить не только за состоянием визави, а и за своими реакциями. Еще Бернард Шоу писал:» Произнесите речь в состоянии гнева, и это будет самая значимая речь, о которой вы пожалеете». Чтобы действие вашего собеседника не вызвало закипание и не превратило вас в змею или крысу, помните об инструменте ОКК.
О- остановка. Когда вы чувствуете закипание, остановитесь. Вдохните воздух.
К- контроль. Вам надо в считанные минуты переключиться с рептильного слоя мозга на мозг человека. Снижение времени на переключение достигается тренировкой. Достаточно иметь перед собой образы змеи, крысы и человека. В каком образе вы сейчас находитесь?
К- концентрация. После активации логического слоя мозга сконцентрируйтесь на предложении конструктивных решений.

Использование ОКК – это переход с фиксации на требованиях к окружающим к готовности принять мир как данность и в этих условиях искать продуктивные решения.
Все, что отмечено в данной статье, подтверждено нашими исследованиями и личным опытом автора.  Уверен, что практические рекомендации помогут моим читателям в трудной ситуации.


Мне очень нравится теория «шести рукопожатий», выдвинутая в 1969 американскими психологами. Согласно этой теории, любые два человека на земле разделены лишь шестью уровнями общих знакомых. Ищите своих замечательных клиентов, ищите любимых и не создавайте лишних барьеров для искренних рукопожатий.