вторник, 26 апреля 2011 г.

Результативность курса " Как извлекать наибольшую выгоду из переговоров"


ИТОГИ ИССЛЕДОВАНИЯ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ КУРСА « КАК ИЗВЛЕКАТЬ НАИБОЛЬШУЮ ВЫГОДУ ИЗ ПЕРЕГОВОРОВ»


В сегодняшней ситуации совершенно очевидно, что переговорные навыки играют ключевую роль для торговых представителей. В прошлом году Уилсон Лернинг провела исследование по влиянию навыков, приобретаемых на курсе «Как извлекать наибольшую выгоду из переговоров», на процесс продаж.

Исследование проводилось в одной из крупнейших американских компаний, занимающейся защитой окружающей среды от индустриального загрязнения ( уборка небезопасных промышленных отходов, услуги по очистке промышленных площадок и тд)

В чем суть новой тренинговой программы Уилсон Лернинг?

Успешный переговорщик знает цену умелому балансу между ожидаемыми целями переговоров и сохранением  добрых отношений с клиентом. Именно установление данного баланса и является наибольшей проблемой для торговых представителей.

Данный курс явился плодом совместной работы коллектива авторов Уилсон Лернинг и Уильяма Юри, соавтора книги-бестселлера «Переговоры до да». Авторы программы считают, что достижение искомого баланса возможно при использовании в переговорах трех процедур: поиска объединяющих факторов, глубокого изучения предмета спора и достижения согласия.

Поиск объединяющих факторов затрагивает вопросы создания атмосферы, при которой межличностные аспекты не будут препятствовать достижению позитивных решений.
При изучении предмета спора программа обучает торговых представителей исследовать интересы, а не позиции и находить решения, как правило, не в очевидной плоскости.

При достижении согласия наши слушатели учатся разрабатывать предложения по системе плюс-плюс, основываясь на многообразии решений.


При проведении данного исследования нас интересовали ответы на четыре вопроса:

  • Улучшает ли данная программа переговорные навыки торговых представителей?
  • Повышают ли новые навыки эффективность работы сотрудников?
  • Какую финансовую отдачу может получить заказчик?
  • Какие навыки, полученные от курса, имеют наибольший эффект для бизнеса?


Согласно философии Уилсон Лернинг, эффективность тренинга зависит от включения его в общую стратегию совершенствования.  В данном конкретном случае мы предложили несколько мероприятий, ориентированных на развитие переговорных навыков. В общей сложности 120 торговых представителей было включено в проект.

Были проведены следующие мероприятия:

  • определены ключевые переговорные бизнес ситуации,  с которыми сталкиваются сотрудники компании
  • проведен двухдневный тренинг
  • после тренинга слушателем была предоставлена электронная поддержка, которая осуществлялась два раза в месяц с целью напоминания и подкрепления полученных навыков
  • была предоставлена возможность поучаствовать в индивидуальном коучинге с консультантом по самым сложным переговорам


Первым шагом перед началом исследование было определение способов измерения результатов. Нас интересовало как субъективное восприятие торговыми представителями своей успешности, так и объективные показатели. Таким образом, исследование включало две составляющие части:

  • Анкеты участников. Мы попросили участников заполнить анкеты приблизительно через три месяца после прохождения курса с целью определения влияния полученных навыков на достижение результатов. 120 человек приняло участие в анкетировании.
  • Ситуационный анализ. На тренинге по переговорам каждый участник отработал стратегию своих действий к предстоящим переговорам. Затем мы выслали анкету для определения влияния переговорных навыков на достижения результатов и приобретение финансовой выгоды. 47 человек ответили на анкету. Мы отобрали 18 бизнес ситуаций, которые представляли особую значимость для успеха компании и которые были завершены в течение полугода исследования. Затем были проведены интервью с участниками данных переговоров.

Исследователи совместно с клиентом пришли к следующим выводам:

  • отмечается значительное улучшение по всем задействованным навыкам, а также и по параметру результативности проводимых встреч с клиентами
  • было зафиксировано увеличение продаж на 53%. Руководители компании видят истоки в усовершенствованных навыках сотрудников отдела продаж.
  • Сильнейший эффект получен в сфере взаимоотношений с клиентами. Значительно оздоровилась атмосфера в тех внутренних подразделениях компании-заказчика, сотрудники которых прошли данное обучение.


Результаты проведенной работы свидетельствуют о высокой ценности курса по переговорам, что очень позитивно сказалось на развитии профессиональных навыков торговых представителей и бизнес показателей компании.

Восемь навыков из десяти были отмечены респондентами как претерпевшие значительные изменения. В  эту группу попали следующие умения:

  • грамотная подготовка к каждой коммуникации с клиентом
  • умение держать свои эмоции под контролем
  • умение удерживать контакт с различными категориями переговорщиков
  • умение вскрывать интересы контрагента
  • умение приводить процесс к оптимальному финалу, пользуясь приемами переформулирования и «золотой мост»
  • умение заготавливать «запасные аэродромы» для получения психологического преимущества
  • умение вырабатывать многообразие вариантов решения
  • умение справляться со сложными ситуациями, пользуясь приемами самоконтроля, джиу-джитсу и грамотного использования «нет» в процессе переговоров


Влияние на результаты работы

Новые переговорные навыки в свою очередь очень благотворно сказались на результатах работы. Согласно ответам в анкете, слушатели отметили следующие моменты:

  • «Грамотная подготовка к переговорам позволила мне проводить более эффективные переговоры с точки зрения достижения результатов и сохранения продуктивных отношений с контрагентом»
  • «В результате освоения курса я научился заключать более выгодные сделки»
  • «Я научился говорить нет на необоснованные требования контрагента»

Мы запросили слушателей оценить в процентах увеличение их переговорной эффективности после прохождения данного  курса.

52% опрошенных видят увеличение своей эффективности в диапазоне 25-50%

Влияние курса на финансовые показатели


Одним из ключевых показателей успешности тренинга является влияние на финансовые показатели. Мы тщательно проанализировали результаты по отобранным бизнес сделкам.

В качестве домашнего задания курса участникам было предложено подготовить план переговоров по конкретной бизнес ситуации. Сразу после указанного срока проведения переговоров мы направили слушателям электронное письмо с просьбой указать статус запланированных переговоров. 47 торговых представителей ответили, что они уже заключили сделку. Мы отобрали 18 бизнес ситуаций для анализа. Во время проведенного интервью с участниками мы интересовались, какими изученными приемами сотрудники пользовались, каков был результат, каков был финансовый результат сделок, и какой процент сделки они относят за счет проведенного обучения.

Общая стоимость 18 сделок составляла приблизительно 5 млн долларов США. Торговые представители определили, что благодаря умениям, полученным на курсе «Как извлекать наибольшую выгоду из переговоров», им удалось заключить сделки на сумму в 2.7 млн долларов США, что составляет около 53%.

Проанализировав анкеты и результаты интервью, мы получили четкую картину о ценности переговорных навыков, полученных в ходе изучения программы Уилсон Лернинг. Самыми продуктивными навыками оказались следующие:

  • умение глубже понять клиента и контролировать собственные эмоции
  • отделять межличностные компоненты от сути исследуемой проблемы
  • умение задавать профессиональные вопросы для выяснения интересов контрагента и выработки альтернативных решений
  • умение предугадать поведение контрагента и подготовить запасные варианты решений

Хотя исследование проводилось в американской компании, занимающейся защитой окружающей среды от индустриального загрязнения, мы считаем, что полученные данные с таким же успехом могут быть отнесены к компаниям в других отраслях.

Согласно первым отзывам российских аудиторий, данный курс является «наиболее технологичным и очень четко отвечает требованиям поиска оптимального решения при сохранении деловых отношений с партнером».

Рекомендуем всем руководителям

воскресенье, 3 апреля 2011 г.

Если ученик готов, то готов и учитель

Если ученик готов, то готов и учитель.

Директор Wilson Learning Александр Пасекунов ведет тренинг по делегированию сам. Он уверен, что учить делегировать может только тот, кто сам ежедневно отдает приказы, а одна из важнейших задач руководителя —   внимательно следить за развитием персонала: «Возможно, как руководитель — справляюсь с какими-то задачами более успешно, но как только увидел, что подчиненный Иванов тоже может это делать, нужно сразу передавать соответствующие полномочия. Конечно, это определенный риск, но важно понимать: если мы не откроем Иванову доступ на новый уровень, он уйдет в другую компанию».

По мнению Пасекунова, сама процедура передачи полномочий должна быть выстроена четко и являть собой некий управленческий ритуал. Руководителю следует задать подчиненному четыре вопроса: Ты хотел бы этим заниматься? Ты готов этим заниматься? Как ты будешь это делать? Где ты найдешь время? Ели сотрудник отвечает «да», выказывает желание и компетентность, сразу четко объясните, чего вы хотите. Но если хотя бы по одному вопросу у него или у вас есть сомнения, лучше найти другого исполнителя»,  говорит Александр. Курс Wilson Learning нацелен на то, чтобы научить руководителей формировать глубинную заинтересованность подчиненных в работе в компании. Главное  подобрать каждому максимально интересные задания по силам.

Напоминает описание Кайзен-стратегии, подразумевающей непрерывное и постепенное совершенствование, которое возможно благодаря активному участию в нем всех сотрудников компании. Мне показалось, в конце занятий у Пасекунова их участникам должны выдавать кодекс самурая и бумажку с мобильным телефоном сенсея‚ для поддержания духовной связи.

Журнал «Карьера», март 2007
Елизавета Киселева