В данном материале хотел поделиться исследованиями компании Уилсон Лернинг о некоторых алгоритмах действий менеджеров по продажам (МП), которые позволяют в любых условиях добиваться должных результатов.
В ходе наблюдений за работой МП выяснилось, что на встрече с клиентом сразу после пары минут знакомства 80% из них совершают типичную ошибку, переходя к презентации своего товара или услуг.
У клиента в таком режиме работы еще не возникло даже малейшее доверие. И куда в этом случае поворачивается разговор? – Правильно. На обсуждение цены и скидок.
В голове у клиента: «Мы только что познакомились, а он сразу перешел к своему продукту.» Доверие не сформировано. Известный автор Брайен Трейси пишет: «Это как познакомиться с симпатичной девушкой, обменяться парой-тройкой любезностей, кто где живет, где работает, а затем обхватить ее двумя руками и попытаться поцеловать. Потом до этого дойдет очередь, но сейчас это чересчур рано».
Клиента можно причислить к потенциальным покупателям, только когда он недоволен сложившейся ситуацией, когда у него «горит» и он открыт для товара или услуги, которые помогут ему изменить ситуацию к лучшему. Чтобы клиент был готов делиться сокровенной информацией, МП должен сформировать доверие. Оно возникает не само по себе. Менеджеру по продажам нужно хорошенько продумать, как аккуратно представить клиенту компетентность (свою и своей компании), поискать какие-то общие с клиентом моменты (общие знакомые, общие увлечения и т.д.), четко сформулировать цель встречи, не забыв про ожидаемую выгоду клиента именно от данного времяпрепровождения. Не забудьте, что людей встречают по одежке. МП должен выглядеть в соответствии с ожиданиями клиента от представителя успешного бизнеса.
Для продавцов крайне полезна технология Социальных стилей, которая позволяет разговаривать с клиентом на комфортном для него языке. Речь идет об уровне так называемых ассертивности (надо ли полностью захватывать инициативу или больше слушать, когда нужно взять на себя лидерство в коммуникации) и респонсивности (стоит ли максимально проявлять свои эмоции или выбрать более сдержанный формат общения). Данная технология позволяет убрать барьеры на пути к доверительным отношениям.
Чтобы собрать максимально полезную информацию для подготовки предложения клиенту, необходимо задавать вопросы, причем как фактические (Что сейчас происходит?), так и эмоциональные вопросы (Каким бы вы хотели видеть наилучший результат?). Это один из очень важных и наиболее продолжительных этапов продаж, позволяющий выйти на взаимовыгодное решение.
В исследованиях доказано, что чем больше МП задает вопросов, причем разного типа, и внимательно выслушивает ответы, тем больше ему симпатизируют и доверяют.
Получая ответы, никогда не высказывайте критику в разговоре с потенциальным покупателем. Никогда не критикуйте действия сотрудников потенциального заказчика, ситуацию на рынке и даже своих конкурентов. Наводя критику на компанию заказчика, его существующих поставщиков, вы, по сути, критикуете самого клиента, который принял решение обратиться именно к этой компании. Вы намекаете на его глупость, поскольку он работает с этим поставщиком.
Никогда не говорите ничего подобного, наоборот, похвалите конкурента: «Хорошая компания. Уже давно на рынке.» И добавьте «Мы подойдем к вашей ситуации с несколько другой позиции; многим нашим клиентам нравится этот подход, поскольку он позволяет им делать то, то и то».
Задавая вопросы, главная задача МП вычислить главный мотив клиента. В исследованиях компании Уилсон Лернинг определены четыре основных возможных: 1) увеличить прибыль, 2) сократить расходы, 3) повысить качество 4) сократить трудозатраты. У вас может возникнуть вопрос: «А что, если клиент хочет результатов по всем четырем мотивам?». - Такое вполне возможно, но всегда у клиента на определённый момент времени есть какой-то доминирующий мотив. Если вам удалось раскрыть его, то МП остается только рассказать клиенту, как вы способны обеспечить успех по выбранному направлению.
Итак, формирование отношений + выявление ключевого мотива клиента + структурированная презентация МП, ориентированная на вскрытый мотив, обеспечивают очень высокий процент результативности.
Работа МП в сложных продажах похожа на искусство пианиста, который должен исполнить хорошо проверенную мелодию. Дополнительная сложность состоит в том, что в зависимости от ответов клиента мелодия может претерпевать некоторые изменения, но обучение МП по программе «Консультативный подход в продажах», получившей наивысшие призы от международного экспертного сообщества во всем мире, вооружает сотрудников уверенностью и четкими алгоритмами для результативного взаимодействия с клиентом во всех сложных ситуациях.
Иногда МП жалуются, что никому ничего сейчас не нужно и продавать стало очень тяжело. Я бы ответил, что действительно продавать стало тяжелее, поскольку клиент стал более разборчивый и хочет качественного и профессионального разговора с МП. Потребность в товарах и услугах отменить никто не в состоянии. Всем что-то нужно. Задача МП понять, кому, что и в каком формате.
Если вы наблюдаете падение продаж, напишите мне на professional.growth@wl-r.ru , и мы обязательно обсудим варианты решений.
Комментариев нет:
Отправить комментарий