Во время полета на рейсе аэрофлота я легкомысленно выразил стюардессе обеспокоенность: " Мы летим уже час, а что-то никто не приветствует пассажиров, лояльных к компании". На что получил обескураживающий ответ: " Мы приветствуем лояльных пассажиров только на рейсах длительностью более 3 часов. Наш рейс длится 2 часа 50 минут".
Вот он сервис, ориентированный на систему, а не пассажиров.
Александр Ефимович, это действительно суровая правда, с которой часто приходится сталкиваться. По-моему, здесь проблема заключается в том, что рядовые сотрудники даже не думают о возможности инициативы, импровизации (пусть и в заданных рамках), чтобы внести свой вклад в развитие компании...
ОтветитьУдалитьЭтот комментарий был удален автором.
ОтветитьУдалитьда, такой ответ буквально сводит на нет все старания компании по внедрению стандартов Эмоционального сервиса - видно, что сотрудники сердцем не воспринимают эту идею..Но на самом деле, не все потеряно, есть методы и инструменты (во всяком случае в практике WL), которые позволяют "зажечь" потухающий огонь в сердцах подчиненных и сделать их "промоутерами" своей собственной компании. Это очень интересная, многосторонняя, но и требующая большой работы задача, задача, которая того точно стоит!
ОтветитьУдалитьВспоминается анекдот, когда человек звонит в полицию по 02 (или 112 с мобильного) и ему девушка очень милым голосом говорит :" Спасибо, что позвонили в полицию! Ваш звонок очень важен для нас! Если вас убивают - нажмите "1", Если вас насилуют - нажмите "2"....
ОтветитьУдалитьПечально, когда сервис оказывается селективным - приветствуют при 3-х часовых полетах, только владельцев премиальных карт, только при определенной сумме оплаты, только с 10-12 утра, продолжать можно бесконечно. Крайне редко, когда компания оказывает исключительный сервис ВСЕМ клиентам при любых условиях. Странно, что с такими "правилами" компании жалуются на недостаток клиентов и низкие продажи. Может быть, нужно начать с себя?
ОтветитьУдалить